Analisis Kualitas Pelayanan di Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang Menggunakan Metode SERVQUAL

Abstract

Mengukur kualitas pelayanan merupakan bagian penting bagi sebuah institusi atau lembaga untuk mengetahui keberhasilan usahanya memuaskan para pelanggan. Kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan merupakan salah satu Sasaran Mutu yang harus diukur secara rutin. Analisis kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode Service Quality (SERVQUAL). Kombinasi penetapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan penggunaan Importance-Performance Analysis (IPA)/Diagram Kartesius untuk menentukan prioritas perbaikan diharapkan dapat menjadi instrumen yang tepat untuk menganalisis kualitas pelayanan pada lembaga pendidikan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan menggunakan Metode SERVQUAL melalui: 1) penetapan CSI dan 2) penentuan prioritas perbaikan menggunakan Diagram Kartesius.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang terdiri atas 5 dimensi pokok SERVQUAL, yaitu tangibles (berwujud), empathy (empati), assurance (jaminan), reliability (keandalan), dan responsiveness (daya tanggap). Data ekspektasi dan persepsi pada setiap item pernyataan digunakan untuk menetapkan CSI. Untuk mengetahui item yang perlu mendapatkan perbaikan, maka analisis dilanjutkan dengan penentuan prioritas perbaikan melalui pembuatan Diagram Kartesius. Responden pada penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang berjumlah 99 orang.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan yang ditunjukkan melalui CSI sebesar 80,34% dan berada dalam kategori Puas. Dimensi Emphaty merupakan dimensi dengan indeks kepuasan tertinggi sebesar 82,39% dalam kategori Puas dan dimensi Tangible merupakan dimensi dengan indeks kepuasan terendah sebesar 77,93% dalam kategori Puas. Prioritas utama perbaikan yang ditetapkan menggunakan metode Diagram Kartesius yaitu kemudahan akses layanan internet, keramahan Tenaga Kependidikan dalam melayani mahasiswa, tingkat keamanan kampus, dan kemampuan Dosen dalam menghidupkan suasana kelas.
Kualitas pelayanan terhadap mahasiswa di Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang yang dinilai mahasiswa berada dalam kategori “Puas” perlu ditingkatkan melalui perbaikan sesuai prioritas utama Diagram Kartesius.